待たされたことに怒ってるんじゃないのよ！

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すごろくメンバーの
エンイチさん、ティーさんとともに
北海道を旅して来たんですが、

飲食店で二日続けて
妙に待たされました・・・・

初日はワンオペのお店で

「時間を頂くことがあります」

という記載自体は
店内にされていました。

が、それを差し引いても
あまりにも待たされたので

「これ注文通ってるのか・・・」

と、とても不安に。

しかし、厨房でずっと
忙しそうにはしているので
確認での声かけなどはしにくいなぁ…。

失礼ながら
そこまで手の込んだ料理を
お願いした訳ではないので、

店内にいる人数を見ても
待たされる時間が長すぎるぜ。

そして、二日目は
お店の入り口にて、

「40分程度お待たせするかも」

というアナウンスはしっかりとアリ。

しかし、

「このメニューならすぐ出せます」

といった案内もあったので
全員で即それを選んだんですが、

結局、50分待たされることに(笑)。

最初の話なんだったんだ・・・・

「大変お待たせしました」

と言いながら料理を持ってきたので、

待たせていた自覚はあったらしい。

うーん・・・

まあ、言うまでもないんですが、

こういうことがあると
次回のお店選びの際に
選択肢から外れるじゃないですか。

旅行先のお店の場合だと
どっちみち頻繁には行かないにしても、

クチコミによろしくないことを
書かれたりしてしまう。

（僕は面倒なので
そんなことしませんけども 笑）

当然なんですが、

こういったことは
起こらない方がいい訳です。

ただ、僕が言いたいのは

「頑張って料理を早く提供しよう」

という話ではないんですよね。

店が混みあったり、
時間のかかる注文が集中したり、
スタッフが足りていなかったりと、

どう頑張っても
提供を早めることが
無理なケースってありますもん。

この場合の失敗は
お客さんを待たせたことではなく、

「長く待たされていると
感じさせてしまったこと」なんですよ。

一軒目の
ワンオペの店の場合だと、

「時間がかかることはあります」

というアナウンス自体は
店内に掲示されています。

ですが、

お客さんって
「無意識に」かかる時間を
推測しているんです。

店内の人数、
メニューの種類の多さ、
自分達の頼んだ料理、

といった
材料がある程度揃っていると

過去の経験からだいたいの
時間は割り出せる。

この無意識にしている想定よりも
時間がかかってしまうと、

「待たされている」と感じるんです。

牛丼チェーン店であれば、

提供に10分かかっただけでも
待たされていると思ってしまうのと一緒。

二軒目に関しては
論外ですが(笑)、

提供を予告した時間よりも
長くかかると当然
待たされていると感じますよね。

厳密には
何分で出しますとは言ってませんが、

「通常の注文だと
40分くらい待たせるかもしれないが
早く提供できるメニューがある」

と言われたら、

「だいたい15分くらいかな？」

といった想定を
何となくしますもんね。

どちらのケースも共通して

「想定した時間よりも待たされた」

ということが
問題になっているんです。

では、どうやって
コレを防げばいいのかと言うと、

「情報を発信する」ことですよね。

例えば、蕎麦だったら
家庭で茹でる生麺の蕎麦って、

茹で時間は1～3分くらいの
幅じゃないかと思います。

（乾麺で4～8分とかですかね）

ですから、蕎麦屋に入ると
無意識にそれを踏まえて
人は提供までの時間を推測しますが、

実際は、特殊な蕎麦粉を使った
オリジナルの太麺を使用していて

茹で時間が15分かかる
なんてことがあるかもしれない。

であれば、この情報を
店内に掲示しておけば、

「茹でるだけでも15分なら
提供時間は20～30分はかかるな」

と、無意識下で
情報の修正がおこなわれて
待たされた感が減る訳です。

（時間がかかることがあります、
だけの情報しかないと無意識下の
上方修正がスムーズにできませんよね）

また、何かのトラブルが起きて
提供時間が遅れる場合には、

「新情報」をお客さんに伝えに行く。

何度も言ってますが、

多くの人は単に待つのが
嫌いなのではなく、

「想定していた時間」よりも
待たされることがストレスなんです。

ですから
提供時間が延びてしまうなら
それをお客さんに伝えさえすれば、

「想定の時間」が変更されますから
ストレスは感じ辛くなります。

もちろん、
店側からすると
言いにくい話ではありますし、

それを伝えた瞬間に
相手から不満が出ることも
あるでしょうが、

提供時間の延長を
きちんと伝えにいっても怒る人は

想定した時間より待たされると
もっと怒りますからね(笑)。

明らかに長い時間を
待たせてしまう場合には、

サービスで間を埋める商品を
何かしら提供するとか、

居酒屋のように商品数が
多数ある業態であれば
類似品の提案をしてみるとか、

どんどん情報を更新していけば
お客さんの怒りのボルテージは
上がりにくくなります。

飲食店だけでなく
電車が事故で止まってしまうなどの
トラブルが起きた際もそうですが、

「情報」が長時間更新されない時に
不満や不安の声って
大きく上がるんですよね…。

目安の時間を伝える、
情報を随時更新していく、

といった当たり前のことを
きちんとお客さんにするだけで
クレームや失客を防げますので、

情報伝達の仕組み・ルールは
必ず社内に作りましょう。

そして、他にもこういった

トラブルを防いだり
売上を伸ばしたりする仕組みは
無数にあるのですが、

それをカタチにしていない人が
数多くいらっしゃいます。

「ちょっと動けば
何も手間をかけずに
毎月の売上が増えるのに・・・」

と、モッタイナく思うことが
本当にたくさんありますので、

そういった仕組みの勉強も
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