『顧客ファースト』より『スタッフファースト』

 

 

 

 

お盆明けから、

自社の対外的な営業時間を
30分短縮しました。

 

 

元々は9時～18時だったんですが、

 

昨年、始業時間が9時半に変わり
今は終業時間が
17時半になってます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

やはり、9時から
お客様の電話を受けるとなると、

 

スタッフは自主的に
より早い時間から
出社して準備をしてしまいます。

 

 

で、18時まで顧客対応をしていると、
それが終わった後に
メールの返信や資料作成をするので
結局、帰社が遅くなるんですよね。

 

 

 

これが積み重なると
労働時間がどんどん延びるので、

 

思い切って
顧客対応の時間を
短くしてしまった訳です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

この変更を決めた時、

スタッフは少し
心配そうだったんですよね。

 

 

 

 

 

という『顧客ファースト』の
考え方をしていたからだと思います。

 

 

ですが、僕は
『顧客ファースト』の概念が
あまり無いんですよ。

 

それよりは
『スタッフファースト』の
考え方をするべきではないかと。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

今って日本社会全体が
顧客を大事にし過ぎ
なんですよね。

 

 

安い物を買っても
送料はかからないし、

 

何回でも無料で
再配達をしてくれるし、

 

家電を買ったら
出張取り付けが無料だし、

 

ジャパネットは
金利・手数料を
負担してくれるし(笑)。

 

 

他社との競争に勝つための
「異常な値下げ」や
「過剰なサービス」が
市場をおかしくしてるんですよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そのしわ寄せは
労働者に向かうんですね。

 

 

値下げした分の
利益が減るので
給料が上がらないにも関わらず、

 

過剰サービスは
労働時間の増加という形で
労働者に降りかかります。

 

 

 

 

こうなると
離職者が増えてしまうので、

求人や教育に
さらに余分なお金がかかる。

 

そうなれば当然、
サービスの質が低下する。

 

 

結局、顧客に
迷惑がかかることに
なってしまうんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そこで、

『スタッフファースト』に
考え方をシフトしてみましょう。

 

 

僕の会社のように
顧客への対応時間が
短くなるのは
マイナスかもしれませんが、

 

労働時間が短縮されて
スタッフの業務負担は
間違いなく軽くなります。

 

 

 

 

まあ、そもそも
人間が集中できる時間なんて
限られてますよ。

 

 

決められた時間で
効率良く仕事を進める
意識が高まれば
サービスの「質」が上がるので、

 

結局、こなせる「量」が
減る訳でもありません。

 

 

 

 

 

 

 

 

ですが、

業務の負担が軽くなれば、
離職をしにくくなります。

 

そうなると
さっきとは逆で、

 

求人や教育に
お金や時間を取られないので
利益が残るようになり
給与にも反映がしやすくなります。

 

 

 

すると、ますます
スタッフのモチベーションが
上がるようになるので
サービスの質が上がり・・・、

 

という好循環が
生まれるんですね。

 

 

 

結果として、
顧客にも喜んでもらえる
ということです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

企業と顧客は基本的には
対等な関係なんですよ。

 

 

「お金」と「商材」を
合意の上で交換してるんですから、
上も下もありません。

 

 

 

にも関わらず、

「お客様は神様」という
誤った認識があるのか

 

企業側が顧客の都合に
合わせすぎなんじゃないかなと。

 

 

 

 

 

 

 

 

荷物を届けに行って
不在だったら、

 

居ない方が悪いんですから
ドアの前に置いて
帰ればいいんですよ(笑)。

 

 

それが嫌だと言うなら、
きっちりお金を取って
再配達を行う。

 

 

 

 

 

そうやって
売る側と買う側が
対等になっていかない限り、

 

薄利多売の厳しい
ビジネス構造は
なかなか変化しないでしょうね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

むやみな値下げや
過剰なサービス抜きで
成立するビジネスモデルを
持っていないのであれば、

 

これは赤信号が
ギラギラに輝いている状態。

 

 

早急に手を打つ必要がありますよ。