マニュアル化の弊害。

 

 

 

午前中の早い時間に
携帯に知らない番号から
電話がかかってきました。

 

まだ身支度中だったので
一旦これを無視。

 

 

その直後にスタッフから

 

「○○様から
会社に電話があったので
携帯の番号をお伝えしました。

011-○○○…からお電話きます。」

 

とＬＩＮＥが来ました。

 

 

・・・うーん。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

この対応に疑問があったので、

 

出社してからスタッフに
電話をかけるタイミングについて
先方にお伝えしたのかを確認。

 

すると、僕の携帯番号を
伝えただけだった
みたいなんですよね。

 

 

 

僕が基本的に
電話に出ないことは
スタッフみんな知っているので、

 

かかってくる
電話の番号まで
僕に連絡してくれたのは
良い対応だったんですが、

 

相手の電話の方が
先にかかってきたら
全く意味が無い訳ですよ(笑)。

 

 

（ちなみに電話に出ない理由は
過去記事に書いてましたので、
良かったら参考にしてください）

 

『だから、電話には出ません。』

https://ameblo.jp/faochida/entry-12290438566.html

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ここで大事になるのが
『想像力』です。

 

 

 

 

 

 

 

という想像ができれば
対応が大きく変わっていたはず。

 

ただ、そういった
とっさの対応は
少々難易度が高い訳ですね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そこで、
企業はどうするかと言うと、

「業務マニュアル」を作成します。

 

 

 

 

 

 

という取り決めを全て
文章化してしまうんです。

 

こうすれば
誰が対応しても
一定の水準になる訳ですね。

 

 

 

 

 

 

しかし、

 

マニュアル化の危険な部分は
全く頭を使わなくても
書いてある通りの
対応をすればいいので、

 

『想像力』が育たなくなる
ケースがあること。

 

すると、
イレギュラー対応に
非情に弱くなってしまいます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そこで、

業務マニュアルの作成時に
気を付けなければならないのが、

『目的』を設定することです。

 

 

 

先ほどの
電話対応を例に取ると
電話にスムーズに出られない場合、

 

「対応が遅くなることで
ビジネスチャンスを
逃してしまう」

 

「先方に何度も電話をさせると

手間をかけさせてしまう」

 

こういった事態が
起こりかねないので、

 

コレを防ぐことを
『目的』にしている訳ですね。

 

 

 

 

 

このように目的が
きちんと設定されていると、

 

 

という新しい
アイディアが生まれたり、

 

どの過程は省いても良く
どの過程は必須なのかの
判断もできるようになります。

 

 

 

 

逆に、業務マニュアルを
決められた動作をするため
だけのものだと捉えていると、

 

そこに発展や成長は望めません。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「何のためにその行動を取るのか？」

 

この根本を理解していないと
いつまで経っても
業務レベルが上がってきませんから、

 

形だけの動作にならないよう
『目的』を必ず設定してくださいね。