接客の質を「仕組み」で上げる。

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昨日は
お客さんのお店で
食事をしていたんですが、

スタッフさんが

「千田さんは何を飲みますか？」

という感じで
話しかけてくれました。

社長とは何度も
お店で話しているんですが、

スタッフさんと
直接話したことは無いので、

名前を覚えられていることに
ちょっと感動。

ベタですが、

「名前」って
相手を認識していることの
一番わかりやすい証明ですよね。

数回行った店だと

顔を覚えてもらえて
声をかけられることは
ありますが、

名前があるかないかで
距離の近さが
だいぶ変わりますもん。

誕生日、職業、
趣味、好きなメニューなど、

記憶に残しておいて
さらっと会話の中に
忍ばせてくる人は、

やはり距離を
詰めやすいですよ。

逆に言うと、

「仕組み」が
店の中にあって、

どんなスタッフでも
情報を確認できるのであれば、

全員が近いことを
できる訳です。

いわゆる

『顧客リスト』ですね。

どうやったら
コレを作ることができるかを
必死に考えるべき。

例えば、お客さんの
名前を聞くにしたって、

いきなり尋ねるのは
相手に警戒されるもの。

距離感を掴むのが
ニガテな人は、

聞きたくても
何も聞くことができずに
終わってしまう訳です。

ですが、

スタッフ全員に名刺を
持たせておけば、

自己紹介をする際に
相手から名刺をもらうことも
できるようになりますよね？

最初に
会員カードみたいなものを
必ず作るようにすれば、

その時に
相手が書く名前を
チェックできますよね？

技術がある人だけ
情報を聞き出せるですとか、

記憶力が良い人だけ
情報をおぼえておけるという
差が生まれないように、

「聞き出せる仕組み」

「情報を残す仕組み」

を、作ることで
全体のサービスの質を
上げていく訳です。

「センス」という
曖昧な言葉に頼らず、

仕組みでレベルを
上げていけると理想的ですね。

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