「引き算」でサービスを向上。

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「タネの方in青森」の初日。

八戸のビジネスホテルに
泊まったんですが、
気になることがありましてね。

ここのホテルに
限った話ではないんですが、

チェックインの際の
対応ってホテルによって
大きく違うんですよ。

昨日泊まった
八戸のホテルは、
ものすごく説明が丁寧でした。

朝食の内容だとか
コインランドリーが何階とか
ウェルカムドリンクが…

と細かく
教えてくれたんですが、

これがホント要らない（笑）。

朝食は食べないし、
コインランドリー使わないし、
すぐに飲みに行くので
ウェルカムドリンクも要りません。

にも関わらず、
5分近くチェックインに
時間を取られてしまう…。

当然、僕だけでなく、
他のお客様にも同じ対応なので、

チェックインを待つ人の
行列もできている訳ですよ。

さっさと部屋で休みたいのに、
とにかく時間がかかるんですよね…。

逆に、東京に出張の際は、
品川プリンスホテルを
よく使うんですが、

ここはチェックインもアウトも
すごく楽なんですよ。

「ご案内しますか？」

という問いかけがあるので
これをお断りすれば
すぐにカードキーがもらえます。

ネット経由での予約なのに
名前、住所、電話番号の
３つは書かせるホテルが多い中、

プリンスホテルは
署名だけでオッケーなので
ここもスピーディー。

チェックアウトは
ボックスの中にカードキーを入れて
そのまま帰っていいので、

1秒で終わるんですよ。

僕はビジネスホテルに
接客の質を求めてません。

それより

「余計な工程を省いてもらえる」

ことが何よりも
ありがたかったりするんですね。

どうしてもサービスを
向上させようと思うと、

多くの人は
「足し算」を
考えてしまいがちなんですよ。

あれもしよう、
これもしようと
余計なことまでやってしまう。

ですが、

予約の手続きを簡素化したり
機能をあえて減らしたり
メニューの数を少なくしたりと、

「引き算」で考えることで、

顧客の手間を減らし、

選択を楽にしてあげるのも
立派なサービス向上です。

以前にミスタードーナツが
店舗の前で、

「人気のドーナツ10個1,000円」

というセットを販売していて
思わず買ってしまったことがあります。

これは、通常だと
ドーナツを買う時に必要な、

「店舗に入る」
「列に並ぶ」
「ドーナツを選ぶ」
「箱に詰めてもらう」
「支払いとお釣りのやり取りをする」

という手間を全て省く
売り方だったんですよ。

店の外だし、
回転が早いので列も無いし、
ドーナツは選ばなくていいし、
既に箱に入っているし、
千円札を出せばお釣りも無し。

このように顧客の
手間を徹底的に省くことも
実は有効な戦略ってことですね。

「引き算」の発想も
頭に入れておきましょう。

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