「キャンセルの理由」なんて無視！

 

 

 

日報コンサルティングの
クライアント達からは
毎日、日報が届くのですが、

 

それを読んでいると
来店のキャンセルや
商品の返品をされてしまう
事例を見かけることもあります。

 

 

 

日報をつけていると、

 

マイナスな事例があっても
すぐにその原因と改善策を
考えることができるんですね。

 

 

この積み重ねが業務レベルを
どんどん上げていきます。

 

 

 

 

 

 

ただ、こういった
マイナスな事例についての
改善策を考える際には
気をつけるべきことが。

 

 

それは、

 

「お客さんは平気でウソをつく」

 

ということです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

例えば、当日に
来店をキャンセルしてきた人が、

 

 

という理由を
告げてきたとしましょう。

 

 

普通に考えると、

 

「この理由なら仕方がないか」

 

と残念には思っても
反省はしませんよね？

 

 

 

 

 

 

 

ただ、実際は

このお客さんって
急に誘われた飲み会で
騒いでいるかもしれません。

 

 

「なんか面倒くさくなった」

 

なんて雑な理由で来るのを
止めたのかもしれません。

 

 

 

それでも
当日キャンセルなんて

失礼な行為をするのは
気がひけるので、

 

自分を正当化するために
ウソをつくんですよ。

 

 

 

 

 

つまり、お客さんの言うことを
鵜呑みにしてしまうと、
ウソのキャンセル理由しか
情報としては残りません。

 

その形だけの理由を潰す
改善策を講じたところで
何の意味も無いんですよね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

もちろん、

 

面と向かって
話すような機会があれば、

 

相手から得られる
情報量が格段に増えるので、

 

口には出さない
本当の理由に気づける
可能性はグッと上がります。

 

 

 

 

ただ、本当のキャンセル理由が
確認できないケースも
多々ありますので、

 

もっと思考を単純化してみましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

要は、

 

お客さんにとっての
優先順位が低いと
些細な理由でも
キャンセルされてしまいます。

 

 

 

逆に、

 

来るのが難しいような理由が
突然お客さんを襲ったとしても、

 

本人に

「何が何でも行きたい！」

という意思があれば、

 

大抵の問題は
勝手にクリアしてくれるはず。

 

 

 

 

となると、

 

いくらでも取り繕える
キャンセル理由を暴くのに
やっきになるよりも、

 

「お客さんにとっての
自社の優先順位を高める」

 

ココに注力した方がよっぽど
効率的と言えるんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

と毎回、お客さんに対して
不安な気持ちになっている方は、

 

 

ウソのキャンセル理由に
惑わされることなく、

 

その欲求を高める方法を
見つけることに専念しましょう！