舞浜ホテル、アレルギー表記漏れ事件について。

 

 

 

『アレルギー表示漏れと
その後の対応で炎上した
ホテル舞浜ユーラシアが謝罪を発表』

 

http://statesman-ex.com/Ld0/2t61

 

 

という記事が
ヤフーニュースに
掲載されていました。

 

 

 

 

 

要約すると、

 

このホテル内の
中華レストランは
メニュー名の横に、

 

エビのマークや
小麦のマークがあり
アレルギー食材が一目でわかる
表記になっていたらしいんですが、

 

 

「中華丼」には
エビマークが
記載されていなかったと。

 

 

 

 

そこで
甲殻類アレルギーの方が
この中華丼を食べたところ、

 

なぜかエビが入っており
アナフィラキシー症状が発症。

 

 

 

それに対しての
レストラン側の対応が
あまりに酷かったと、

 

ニュースになっているんですね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

さて、

今回はホテル側の
謝罪対応について・・・

 

書くつもりは
全然ありません(笑)。

 

 

 

そもそも
このお客さんの書いた
Twitterの内容が
どこまで本当かわからない。

 

 

 

自分に都合の良い部分だけ
抜き出したり、

 

相手の発言を
盛って書いたりしている
可能性も十分にありますから、

 

片方だけの話を聞いても
良し悪しの判断なんてムリです。

 

 

 

 

 

それよりも
僕が気になったのは
このホテルがホームページにて、

 

アレルギー食材の
表記欠落について謝罪した後に、

 

「メニューの食材表記を
全て中止する」

 

と発表したことですね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

こういう事例って
コンサルティングをしていると
割とよくあります。

 

 

「○○をしていたところ
こういったクレームが
出たんですが、

 

今後どのように対応するのが
いいでしょうか？」

 

と質問を受けるのは
ザラなんですね。

 

 

 

 

 

この時、
僕が必ず確認するのは
『目的』です。

 

 

上記の例でいくと、

 

「なぜアレルギー食材の
表記をしていたんですか？」

 

と確認する訳ですよ。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

すると、
ありがちなのは

 

「お客様が一目見ただけで
アレルギー食材の有無が
わかるようにするためです」

 

といった回答なんですが、

 

 

コレは
「目的」ではなく
「手段」なんです。

 

 

 

 

 

「お客様が一目見ただけで
アレルギー食材の有無が
わかるようにする」ことによって、

 

お店にどういった
プラスをもたらしたかったのか。

 

 

それを知りたいんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

例えば、

 

 

 

 

 

 

 

なんてのが
「目的」ですね。

 

人件費削減のために
メニュー表記を工夫して
仕事量を減らした訳です。

 

 

 

 

 

 

となると、メニューから
アレルギー表記を無くすと、

 

また仕事量が増えてしまう
可能性が十分にあるってこと

なんですよ。

 

（アレルギー持ちの人は
近寄らなくなっているかも
しれませんが　笑）

 

 

 

 

 

 

 

 

他にも、

 

「アレルギー持ちの人でも
安心できるレストラン」

 

として付加価値をつけて、

 

 

集客をしたり
単価を上げたりしていたとしたら
それができなくなるでしょうし、

 

 

 

明確な
『目的』があったなら
アレルギー表記をやめたことで、

 

何かしらのマイナスが
生まれているはず。

 

 

 

 

 

そのマイナスと、

 

アレルギー表記を
消すことによるプラスを
ちゃんと天秤にかけたうえで、

 

今回の行動に
踏み切っていたのかなと。

 

 

ココが疑問です。

 

 

 

 

 

もし、

 

「何となく表記してただけだから
クレームが出るくらいなら
消しちゃった方がいいよね」

 

という考え方だったとしたら
そのこと自体が大きな問題なんですね。

 

 

 

 

 

 

 

さあ、皆さんは、

 

『手段』の奥にある
『目的』をきちんと
設定していますか？

 

 

「何となく」を
排除していくと
見えてくるものがありますよ！

 

 

 

 

 

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