「目的」と「手段」を混同してしまうと…。

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本日は、顧問先の
リハビリを主な業務としている
会社の経営者様と個別面談。

脳出血や脳梗塞で
身体に障害が残った方に、

マンツーマンでの
リハビリ指導をおこなっています。

ビジネスモデルはシンプルで、

短期間の集中リハビリで
症状を改善させ、

その状態をキープするために
継続して通ってもらうというもの。

一時的に回復しても
リハビリをやめてしまうと
元に戻る可能性があるので、

普通に考えると
契約が続く確率は高い訳ですね。

ところが、実際には
途中でやめてしまう方も
意外とたくさん出てしまい……

では、どうやって
リピーターを繋ぎ止めればいいかを
アドバイスをさせて頂きました。

この原因は
一つではないんですが、

「身体の機能を
回復させること」

をリハビリの目的として
設定してしまうと
うまくいかないんですよ。

リハビリを受けたい
患者さんは、

身体の機能を
回復させることによって
成し遂げたい「何か」があるから、

サービスを
受けに来ています。

例えば、

「職場に復帰すること」が
リハビリを受ける目的だとすると、

身体の状態が良くなったとしても
職場復帰できるレベルに
回復ができていないなら、

その人にとっては
「失敗」という
解釈になるかもしれません。

そして、リハビリに通う
目的が無くなってしまうと、

どれだけ身体機能が
順調に回復していても
リピーターにはならないんですね。

ですから、

「なぜ、このサービスを
受けたいのか？」

という一段階
奥にアプローチを
しなければなりません。

極端な話、

「社会復帰をすること」が
目的なのであれば、

リハビリをするより
今の身体の状態でも
働くことのできる職場を
探してあげた方が、

顧客満足度は
高くなるかもしれない訳です。

身体の機能回復は、

「手段」であって
「目的」ではないことを
忘れてはならないんですね。

商品のスペックや
サービスのクオリティよりも、

相手の本当の目的に
アプローチできているかが
重要なポイント。

お客様がなぜ
自分の会社の商材を
買ってくれているのかを

常に考えなくてはならないですね。

僕も気をつけねば…。

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