トラブルから始まるファン作り。

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昨日、「先に言えや！」
という記事を書いたところ、

「先に言う」だけで、問題は解決できる！ | 日報で売上を倍増！札幌の日報コンサルタントのブログ「チダのイチダイジ」

今日はもう 先に言っちゃいますが、 「先に言えや！」 という話です。 コレだけで解決する トラブルって、 めちゃめちゃ たくさんあるはず。 別府のホテルで待ちぼうけ。 例を挙げると、 昨日まで行っていた 九州への旅の際に、 スマホの充電器を 持って行かなかったので、 別府のホテルに チェックインする際に 貸して欲しいと頼んだんですよ。 すると、 「コレは接触不良が…」とか 「ソレも対応していない場合が…」 みたいなことを フロントの二人で コソコソと話し始め、 「すぐに部屋に お持ちしますので 少々お待ちください！」 と言われました。 さて、アナタなら この「すぐに」が指す時間は どのくらいだと思います？ 僕は長くても 5分くらいじゃないかと 予測していました。 おそらく接続テストを するだけのはずですから。 ところが、30分経っても 何の音沙汰もなし。 もうね…… この時間何にも できないんですよ(笑)。 夕食までの限られた時間で 温泉に行きたいのに、 「すぐに来る」と ずっと思い続けているので 着替えすらできない。 さすがにイライラして フロントに電話をすると、

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本日、すごく
先に言われる出来事が(笑)。

昼食にスープカレーの
出前を頼んだのですが、

注文してから
30分程度経過したところで
知らない番号から
電話がかかってきました。

電話に出ると
注文したお店からで、

「予定時刻を5分ほど
過ぎてしまいそうです」

という内容。

いや、5分って(笑)。

指定時刻を
多少前後するのは
よくある話ですので、

5分の遅刻であれば
わざわざ連絡をするほど
でもないと思ったのですが、

先に言うねぇ…と感心。

掃除をしながら
到着を待っていたのですが、

指定時刻に
近づいてきた頃
また電話が鳴りました。

「ご自宅の前まで
伺ったのですが、

中を開けると
スープがこぼれていたので
作り直してお持ちしても
よろしいですか？？」

おふっ…。

まあ、ダメだと言っても
どうなるもんでもないので(笑)
それを承諾。

そこから30分後に
出前が到着しました。

さて、どういった
対応をするのかなと
僕は注目してました。

たいした
遅れではないとは言え、

配達に遅れて
さらに作り直し。

短時間で二度の失敗を
している訳ですから。

ということで
ワクワクしながら(笑)
ドアを開けると、

配達スタッフさんが
かなり恐縮した表情で、

「お待たせして
大変申し訳ありません」

と、まず謝罪。

まあ、正直全く
怒ってはいなかったので

「全然かまいませんよ」

と商品を受け取ったところ、

「またのご利用を
お待ちしております」

と、すぐに帰ってしまいました…。

うーん、コレ
すごくもったいないなと
感じたんですよね。

店の対応として
特に間違っている点は
無かったと思います。

問題が発生した時点で
すぐに相手に連絡を入れ、

顔を合わせた際にも
きちんと謝罪をした。

及第点ではあるんですが、

トラブルが起きた時って
相手をファンにする
チャンスでもあるんですよね。

好きの反対は
無関心なんて
よく言いますが、

「嫌い」から
好きになってもらう方が、

ゼロから
好きになってもらうより
カンタンなんですよ。

ベクトルが反対でも
感情の矢印がのびている方が、

矢印が無いよりマシ。

ヤンキーが野良猫に
餌をあげていると、

一気に好感度が上がるアレです。

ミスをしたことで
少なからず相手が
負の感情を持っている時こそ、

好きになってもらいやすい
状態と言える訳ですね。

「無料にします！」とか

「菓子折り持ってきました！」

だと、重たすぎて
逆にその後
利用しにくいので(笑)、

少し値引きをするとか、

割引券を渡すとか、

デザートをつけるとか、

シンプルなことでいいので
フォローをしつつ
きっちり謝罪を入れると、

マイナスに振れていた感情が
一気にプラスに振れます。

業態によって
フォローの内容は
変わってくると思いますが、

トラブルはむしろ
ファンを作るチャンスと捉え、

「どうやったらここから
喜んでもらえるのか？」

と考えるのが、オススメですね。

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